Cambios, devoluciones y garantías

1. Derecho de retracto

En las compras a distancia la ley da 5 días hábiles para retractarse, pero exceptúa los bienes de uso personal (Ley 1480, art. 47, numeral 7). Los cosméticos lo son: tocan la piel, los labios o los ojos, y no hay forma de saber si un producto se probó, aunque no se note. Nadie más podría usarlo con seguridad. Por eso el maquillaje y el cuidado de la piel no se devuelven por arrepentimiento ni se cambian por gusto, por ejemplo porque el tono no te convenció, aunque estén sellados. Lo mismo para los kits y sets.

Antes de comprar, mira la foto de cada tono; si tienes dudas, escríbenos por WhatsApp y te ayudamos a elegir. Nada de esto afecta la garantía: si un producto llega dañado, con un defecto o no es el que pediste, la garantía aplica, abierto o no.

Accesorios que no son cosméticos (bolsos, cosmetiqueras), comprados:

A estos sí les aplica el retracto de la ley: tienes 5 días hábiles desde que recibes el pedido o lo recoges para devolverlos, sin usar y con sus etiquetas. No aplica a lo que canjeas con puntos ni a los obsequios y accesorios sorpresa: no son una compra, son parte de una promoción.

Paso a paso:

1. Dentro de los 5 días hábiles, escríbenos a hola@sfumatoo.com o por WhatsApp con tu número de pedido y el accesorio que devuelves, con una foto.
2. Te confirmamos cómo enviarlo. Lo devuelves por el mismo medio en que lo recibiste (envío o entrega en persona en Bogotá), en las mismas condiciones. El costo de la devolución es tuyo, como dice la ley.
3. Al recibirlo revisamos que esté sin usar y completo, y te devolvemos el dinero (ver cómo). Si devuelves el pedido completo, también te devolvemos el envío que pagaste.

Los puntos que ganaste con lo devuelto se descuentan de tu saldo, y si el pedido tenía el accesorio sorpresa y queda por debajo del monto, se devuelve también.

2. Garantía legal

Todo lo que vendemos tiene garantía legal: respondemos, junto con el fabricante, por su calidad, idoneidad, seguridad y buen estado (Ley 1480, arts. 7 a 11). También garantizamos que es original: si no lo fuera, te devolvemos todo lo pagado. La garantía aplica aunque el producto esté abierto.

Cubre, por ejemplo:

• producto vencido o con su vida útil agotada al recibirlo;
• defecto de fábrica: textura, olor o color alterados, separación anormal, un envase o mecanismo que no funciona (dosificador, giro del labial, tapa);
• producto dañado, roto o derramado.

Plazo: desde que recibes el producto hasta su fecha de vencimiento. Si el empaque no trae fecha de vencimiento, un año desde la entrega.

No cubre (Ley 1480, art. 16): el daño por mal uso, por no seguir las instrucciones del producto o por guardarlo en malas condiciones (calor, sol, humedad), ni la fuerza mayor o el hecho de un tercero. Tampoco el desgaste normal por el uso. Un tono que no te gustó no es un defecto.

Cómo pedirla:

1. Escríbenos con tu número de pedido, qué pasa y fotos o un video, o usa el formulario de PQR, que te da un número de radicado. Guarda el producto y su empaque.
2. Te respondemos en máximo 15 días hábiles.
3. Si procede, como un cosmético no se repara, te lo cambiamos por uno igual. Si no tenemos, te devolvemos el dinero o, si prefieres, lo cambias por otro producto. Todo sin costo para ti, envíos incluidos.

3. Si tu pedido llega mal

Si llega un producto equivocado (otro producto u otro tono), incompleto o golpeado por el transporte, escríbenos con fotos del paquete, la guía y el producto. Te enviamos lo correcto y recogemos lo equivocado, sin costo. Avisarnos pronto, idealmente dentro de los 5 días siguientes, nos ayuda a reclamarle a la transportadora; pasado ese tiempo sigues teniendo la garantía.

4. Cancelar antes del despacho

Si ya pagaste y todavía no hemos despachado ni entregado tu pedido, escríbenos y lo cancelamos con devolución total, envío incluido.

5. Cómo te devolvemos el dinero

• Por el medio que prefieras: lo normal es por el mismo con el que pagaste (con tarjeta, se reversa o anula el cobro; con PSE, Nequi u otro medio, por transferencia a una cuenta a nombre de quien pagó), y si prefieres otro, lo acordamos.
• En máximo 15 días calendario desde que ejerces el retracto o desde que aprobamos la devolución, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo.
• Los tiempos para verlo reflejado dependen de tu banco o de la franquicia de tu tarjeta.

Si pagaste con tarjeta y hubo fraude, un cobro que no hiciste, un producto que no llegó o que llegó defectuoso, también puedes pedir la reversión del pago.